服務(wù)方案與措施預(yù)防為主的“平”時(shí)服務(wù)系統(tǒng)全面檔案梳理（透明化）服務(wù)預(yù)防為主的平時(shí)服務(wù)，首要的工作是建立完整的系統(tǒng)檔案。 系統(tǒng)檔案的建立，主要包括以下兩大方面的內(nèi)容： 一是原始狀況的檔案建立 二是維護(hù)過程的檔案更新 通過完整的原始檔案建立和過程動(dòng)態(tài)檔案更新，可以建立完善的系統(tǒng)檔案，供實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)的狀況，并可提供隨時(shí)查詢，便于提供及時(shí)的技術(shù)支持。 原始狀況的檔案建立 調(diào)查并記錄當(dāng)前系統(tǒng)涉及到的所有場地內(nèi)設(shè)備的情況 ² 調(diào)查并記錄每一個(gè)場所安裝的設(shè)備名稱、規(guī)格、型號(hào)、序列號(hào)、出廠日期、購買日期、原始故障記錄等信息； ² 重新對(duì)每一個(gè)場所內(nèi)安裝的設(shè)備進(jìn)行編號(hào)并登記在案； ² 重新對(duì)每一個(gè)場所內(nèi)安裝的設(shè)備連心進(jìn)行編號(hào)并登記在案； ² 拍攝每一個(gè)場所的環(huán)境照片、設(shè)備照片、接口照片，與上述登記內(nèi)容進(jìn)行整合； ² 綜合上述情況，針對(duì)每一個(gè)場所編制該場所的系統(tǒng)檔案。 維護(hù)過程的檔案更新 在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的過程中，將產(chǎn)生各種動(dòng)態(tài)的信息如維修、維護(hù)、配置變更等，在此過程中我們將對(duì)檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。 1) 及時(shí)將系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中的維護(hù)維修記錄加入系統(tǒng)檔案，對(duì)檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。 2) 及時(shí)將系統(tǒng)配置的變更（如有）記錄加入系統(tǒng)檔案，對(duì)檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。 3) 定期進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，并向用戶提交《系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)報(bào)告》，同時(shí)將其加入到系統(tǒng)檔案中，對(duì)檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。 4) 定期進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行分析并向用戶提交《系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告》，同時(shí)將其加入到系統(tǒng)檔案中，對(duì)檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。 系統(tǒng)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)主動(dòng)預(yù)防性維護(hù)主要是對(duì)正在運(yùn)行的設(shè)備進(jìn)行的周期性檢測，通過檢測發(fā)現(xiàn)設(shè)備潛在的問題，及早解決，防患于未然的一種維護(hù)方式。根據(jù)設(shè)備本身運(yùn)行情況以及設(shè)備在整個(gè)系統(tǒng)環(huán)境中的重要性不同，有針對(duì)性地制定相應(yīng)的預(yù)防性維護(hù)方案，以保證設(shè)備正常運(yùn)行。 為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，我公司將在每月的主動(dòng)預(yù)防性維護(hù)工作中，對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的功能測試性檢查。 主動(dòng)預(yù)防性維護(hù)工作的定義：每月對(duì)系統(tǒng)的所有終端設(shè)備的軟硬件功能進(jìn)行一次檢查，檢查內(nèi)容主要包括設(shè)備狀態(tài)檢查、連接線纜檢查。 主動(dòng)預(yù)防性維護(hù)工作流程： 1) 制定日程安排表 2) 以郵件或傳真的方式提前與用戶確認(rèn)服務(wù)時(shí)間 3) 按照制訂的的具體維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容，對(duì)系統(tǒng)（設(shè)備）進(jìn)行逐項(xiàng)的檢查、保養(yǎng)； 4) 記錄預(yù)防維護(hù)結(jié)果，并交由客戶進(jìn)行確認(rèn)并簽字，一式兩份雙方各留一份。 5) 預(yù)防維護(hù)結(jié)果形成《系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)報(bào)告》，加入到系統(tǒng)檔案中。 系統(tǒng)故障響應(yīng)服務(wù)與系統(tǒng)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)并行的是，系統(tǒng)故障響應(yīng)服務(wù)，也就是說，任何時(shí)間系統(tǒng)發(fā)生故障后，我公司將在接到服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，對(duì)其響應(yīng)，負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的故障檢查、故障排除工作。 ² 提供系統(tǒng)設(shè)備損壞時(shí)，維修配件更換、修復(fù)等技術(shù)服務(wù) ² 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，我公司負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場檢測。并按情況進(jìn)行設(shè)備的現(xiàn)場維修，或?qū)⒃O(shè)備運(yùn)回我公司進(jìn)行二次維修 ² 維修完畢的設(shè)備由我公司運(yùn)回使用地點(diǎn)，并由我公司負(fù)責(zé)進(jìn)行恢復(fù)性的安裝調(diào)試。 ² 負(fù)責(zé)將備品備件作為替代品更換到設(shè)備故障的現(xiàn)場進(jìn)行安裝和調(diào)試 專職人員維護(hù)針對(duì)本項(xiàng)目，如果我方中標(biāo)實(shí)施后，將成立專門的售后服務(wù)小組，指派一名專業(yè)的工程師長期跟蹤走訪使用用戶所在地，了解設(shè)備的使用情況及平時(shí)操作中遇到的問題，不定期針對(duì)一段時(shí)間內(nèi)遇到的問題對(duì)用戶進(jìn)行集中性培訓(xùn)工作。 持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)體系ITIL服務(wù)管理體系與本方案中各項(xiàng)服務(wù)的支撐關(guān)系 配置管理配置管理是對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施組件和其他重要相關(guān)資產(chǎn)進(jìn)行管理，它是成功的IT服務(wù)的基礎(chǔ)，支持著所有的其他進(jìn)程。 v 配置管理的目標(biāo)是 l 計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值 l 核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤 l 提供準(zhǔn)確的配置信息和相關(guān)文檔以支持其它服務(wù)管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理） v 配置管理的主要任務(wù) l 識(shí)別相關(guān)信息的需求 (健全的配置管理的目的、范圍、目標(biāo)、策略和程序) l 與配置項(xiàng)所有者一起識(shí)別和標(biāo)識(shí)配置項(xiàng)，有效的文檔、版本及相互關(guān)系 l 在中心配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄配置項(xiàng) l 建立程序和文檔標(biāo)準(zhǔn)以確保只有被授權(quán)及可辨別的配置項(xiàng)被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的 l 確保數(shù)據(jù)的永久狀態(tài)(配置狀況報(bào)告) l 對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄的配置項(xiàng)進(jìn)行審驗(yàn) 變更管理變更管理是確保變更被記錄然后被評(píng)估、授權(quán)、決定優(yōu)先級(jí)、計(jì)劃、測試、實(shí)施、記錄和審核的一系列控制措施。變更管理的目標(biāo)在于確保使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和程序來處理變更，并確保所有服務(wù)資產(chǎn)的變更以及它們的配置項(xiàng)都被及時(shí)準(zhǔn)確的記錄在了配置管理系統(tǒng)中。 變更管理的流程： 變更的種類： 標(biāo)準(zhǔn)變更： 標(biāo)準(zhǔn)變更是由變更管理預(yù)先批準(zhǔn)的對(duì)服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的變更。其具有一個(gè)既定的流程來提供變更請(qǐng)求服務(wù)。由這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)變更授權(quán)來批準(zhǔn)每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)變更的發(fā)生。 緊急變更： 緊急變更是被預(yù)留給那些旨在修復(fù)那些嚴(yán)重影響到業(yè)務(wù)的緊迫程序高的IT服務(wù)故障。一個(gè)緊急變更的授權(quán)級(jí)別和權(quán)力下放程度應(yīng)清楚的被記錄和了解。在緊急情況下，由ECAB批準(zhǔn)。 變更管理的原則： (1) 建立組織變更管理文化 (2) 變更管理流程與企業(yè)項(xiàng)目管理、利益相關(guān)者的變更管理流程要一致 (3) 職責(zé)分離 (4) 建立單一節(jié)點(diǎn)，減少?zèng)_突和潛在問題 (5) 防止生產(chǎn)環(huán)境中的未授權(quán)變更 (6) 和其他服務(wù)管理進(jìn)程一致從而可以追蹤變更、發(fā)現(xiàn)未授權(quán)變更 (7) 變更窗口—實(shí)施、授權(quán) (8) 評(píng)估影響服務(wù)能力的變更的風(fēng)險(xiǎn)和性能 (9) 流程的績效評(píng)估 能力管理能力管理的目標(biāo)在于確保成本合理的 IT 能力在所有的IT領(lǐng)域都能永遠(yuǎn)存在，并且符合當(dāng)前和將來業(yè)務(wù)的既定需求。能力管理流程是所有IT績效和能力問題的焦點(diǎn)。它涉及到技術(shù)管理和人力資源管理為當(dāng)前的服務(wù)匹配能力，新技術(shù)應(yīng)用和財(cái)務(wù)投資為未來的服務(wù)準(zhǔn)備能力。能力管理為組織提供了每個(gè)組件當(dāng)前和計(jì)劃的資源使用的必要信息，同時(shí)其它模塊如果沒有能力管理信息的輸入，將變得缺乏效能。 能力管理的主要活動(dòng)如下圖所示： 問題管理根據(jù)多年的IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將用戶IT環(huán)境中出現(xiàn)的影響面大的事故或重要事件稱其為問題，并對(duì)其進(jìn)行管理。問題管理是通過管理主要事件和問題來輔助事故管理的，問題管理會(huì)盡力記錄所有的工作環(huán)境并對(duì)相應(yīng)已知錯(cuò)誤進(jìn)行快速的修復(fù)，并且在可能時(shí)候進(jìn)行系統(tǒng)變更以實(shí)施永久性的解決方案。問題管理也對(duì)事件管理進(jìn)行趨勢分析，以預(yù)見性的預(yù)防進(jìn)一步事故和問題的發(fā)生。 問題管理模塊包括了診斷事故根本原因和確定問題解決方案所需要的活動(dòng)，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息，以使組織能夠減少事故的數(shù)量和影響。 問題管理的目標(biāo)是尋找發(fā)生問題的根本原因，根據(jù)優(yōu)先級(jí)定義首先解決關(guān)鍵性問題，并防止與這些事故相關(guān)的事故再次發(fā)生，增加支持人員解決問題的能力。 v 主要任務(wù) l 識(shí)別和記錄問題 l 對(duì)問題歸類，主要關(guān)注影響業(yè)務(wù)的問題 l 調(diào)查問題的根本原因 l 解決問題 l 終止問題 供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理的目標(biāo)是管理供應(yīng)商和供應(yīng)商提供的服務(wù)，為業(yè)務(wù)部門提供無縫的IT服務(wù)，使投入物有所值。 供應(yīng)商管理包括提供IT服務(wù)給業(yè)務(wù)的所有需要的供應(yīng)商和合同的管理。服務(wù)提供商對(duì)供應(yīng)商和合同的管理應(yīng)當(dāng)有正式的流程管理，該流程應(yīng)當(dāng)對(duì)重要的供應(yīng)商和合同有所傾向，供應(yīng)商貢獻(xiàn)價(jià)值越大，對(duì)其管理和關(guān)注就應(yīng)該越多。IT供應(yīng)商管理經(jīng)常不得不遵從組織和公司的標(biāo)準(zhǔn)，指南和要求，特別是公司法、財(cái)務(wù)和采購法規(guī)。 供應(yīng)商管理的主要活動(dòng)如下圖所示： 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是提供給用戶的單一聯(lián)系點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)可以提供第一線的支持，可處理一般的客戶請(qǐng)求。對(duì)于處理不了的客戶請(qǐng)求，將根據(jù)既有程序進(jìn)行事件升級(jí)，將客戶請(qǐng)求傳遞給二線支持人員，并隨時(shí)告知用戶事件處理狀態(tài)和進(jìn)展。 v 服務(wù)臺(tái)的主要任務(wù) l 接受客戶請(qǐng)求（可以通過電話、電子郵件和傳真等） l 記錄并跟蹤事故和客戶意見 l 及時(shí)通知客戶其請(qǐng)求的當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展 l 根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議，初步評(píng)估客戶請(qǐng)求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決 l 根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改 l 對(duì)客戶請(qǐng)求從提出直至終止和驗(yàn)證的整個(gè)過程進(jìn)行管理 l 在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級(jí)別時(shí)及時(shí)與客戶溝通 l 協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組 l 提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) l 根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運(yùn)作中產(chǎn)生的問題 l 發(fā)現(xiàn)客戶培訓(xùn)和教育方面的需求 l 終止事故并與客戶一道確認(rèn)事故的解決情況。 服務(wù)臺(tái)作用圖如下： 事件管理事件管理是對(duì)從事件的監(jiān)測和記錄到解決和完成的所有的內(nèi)容進(jìn)行管理。所有用戶呈報(bào)服務(wù)臺(tái)的用戶事件請(qǐng)求，都將進(jìn)入事件管理程序。 事件管理的目的是在盡可能小地影響用戶業(yè)務(wù)的情況下，使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級(jí)別。 v 事件管理的主要任務(wù) l 及時(shí)識(shí)別并跟蹤發(fā)生的事件 l 對(duì)事件進(jìn)行分類并提供初步支持 l 對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查與分析識(shí)別引發(fā)事件的潛在原因 l 解決事件并恢復(fù)服務(wù) l 跟蹤和監(jiān)督所有事件的解決過程，并隨時(shí)進(jìn)行溝通 事件的處理程序如下圖所示： |
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